人文化的管理与服务 真正用心打造医院品牌



现代医院的全新服务理念是提倡“一切以患者为中心，以患者的需求为出发点，以患者满意为比较终目标”，然而由于现在的医疗资源紧张和医患关系不平等，真正能够将该理念运用到实际医务工作中去的医疗机构，实在是凤毛麟角。

北京军颐中医医院就是少数能做到将服务理念融入工作的医院之一，医院秉承着“厚德仁心，精诚济世”的宗旨，实现人文化服务，努力将“以患者为中心”灌注到员工的价值观念中，从而打造国内一流的大型综合性医院品牌。

要实现人文化服务，首先要实施人文化管理

北京军颐中医医院内部流传着这样一句话——“员工是医院的第一顾客”。从这句话，我们可以看出人文化管理在医院的重要地位。

张院长表示，医院强调院方和员工之间要相互尊重、相互关心、相互理解和相互信任，从而激发员工的工作积极性和自觉性，充分发掘员工潜能，要在全院上下形成以患者为关注焦点的服务理念。

北京军颐中医医院的所有医务人员，都用心贯彻“一切与患者为中心”的理念,在心中树立“没有患者就没有医院”的群体意识。

人文化服务的5个服务层次，真正为患者服务

对于一个医院品牌而言，具备一流的诊疗技术是做好医院品牌的重要前提条件，而医务人员的医德医风则是建设医院品牌的核心部分。其实，医德医风并不是一个空泛的名词，而是可以具体从医务人员对待患者的态度和行为上体现出来的。

满足不同患者的情感和心理需求，是检验医德医风和服务水准的重要标准。北京军颐中医医院将服务分成了5个层次：基本服务(Basic)、期望服务(Expected)、渴望得到的服务(Desired)、未预料的服务(Unanticipated)和难以置信的服务(Unbelievable)。这一服务标准的提出，是为了能够让患者在就医的过程中，真切地感受到人文化服务所带来的精神慰藉。